情感对交易网站评价的相关性

本文由Gabriel Bergeron-Proulx撰写，他是加拿大魁北克舍布鲁克大学市场营销专业的硕士研究生。它解释了面部表情分析软件在公司数字环境(数字营销)的客户保留任务背景下的有用性。

营销保留授权

客户保留被定义为公司留住客户的能力，即使他们忠诚，使他们在一定时间内继续使用服务。因此，保持客户是一个战略目标。

可用性测试(UX测试)

为了对一家生活方式公司的数字环境进行留存质量分析，我们对其网站、Instagram社交网络和促销邮件进行了评估。我们随机抽取了12名志愿者进行用户测试(用户体验研究)的数字媒体。可用性测试是一种通过观察真实用户试图在网站、应用程序或其他数字产品上完成任务来测试其功能的方法。

志愿者完成了在该公司Facebook页面上宣传的注册表。

我们的UX测试包括4个任务:

1. 在公司网站上创建一个账号。
2. 向购物车中添加一个被套和一个拼图，然后进入结帐过程。
3. 阅读促销电子邮件信息，并点击链接到网站。
4. 注意该公司Instagram页面上的产品促销帖子，并在他们的网站上找到它。

测试持续了一周的时间。完成UX测试后，我们进行了一对一的采访，以了解更多关于用户体验的信息。所有测试和访谈都是通过使用Teams平台的视频会议进行的，并进行了记录。然后我们进行了情感分析的UX测试记录FaceReader软件．

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FaceReader是如何帮助我们加深观察的呢?

非语言行为是我们潜意识运作方式的有力指示器。非语言交流超越了参与者对自己的认知。因此，这是一种有效的方法，在他们甚至没有意识到的情况下，瞄准他们的敏感点。

例如，在我们对电子邮件用户体验测试的情感分析中，我们多次发现消费者倾向于点击公司的logo来访问他们的网站。在我们的例子中，这个标志不提供重定向到公司网站的可能性，这让用户感到沮丧。

在个人访谈中，没有参与者提到这一因素似乎影响了他们。然而，这些微时刻在数字营销中是至关重要的，因为消费者希望点击即可获得所有东西。他们沉浸在一个充满选择的世界中，因此，他们会毫不犹豫地寻找其他地方，哪怕是最轻微的障碍。

一封有效的营销邮件，需要在消费者眼里有一种感知享受[3]。自动面部表情分析使用FaceReader这样的软件，尤其有助于定位数字沟通渠道的“无声”优势和劣势，以提高其有效性。

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图1:概念框架[3]

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图2:点击logo时的挫败感

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图3:通过Instagram发布的研究过程中的悲伤时刻

使用情感软件的好处

研究人员在分析情绪时，总是面临着与情绪测量相关的同一个问题:主观自我报告方法具有高度的偏见。很难证实参与者所说的话。

另一方面，面部肌电图等直接测量情绪的客观方法需要昂贵的工具和定义良好的环境，这使得数据的收集和解释变得困难。

今天,通过使用软件进行情绪测量可以以相当低的成本和非常容易实施;我们可以通过手机、网络摄像头、平板电脑或电脑等日常工具，远程或面对面地记录导致情绪的面部表情。此外，这项技术的相当大的优势是，它对消费者完全没有干扰，这使我们能够收集到更贴近现实的数据。

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参考文献

1. 斯图尔特,D.W.;海克尔，S.和格雷厄姆，J.L.(1987)。这不仅仅是你所说的:评估非语言沟通在营销中的影响:摘要。心理学与市场营销学(1986-1998)，4 (4), 303年。
2. 索利斯,b(2017)。不耐烦是一种美德:按需经济如何造就移动消费者不耐烦。《福布斯》于2021年10月23日访问。
3. 雷蒙,诉;C.智伟，戈尔曼，S.(2016)。许可电子邮件营销及其对网上购物的影响。亚太市场与物流杂志，28日(2), 308 - 322。https://doi.org/10.1108/APJML-03-2015-0037